Nhiều chủ shop dồn gần như toàn bộ ngân sách để tìm khách mới, trong khi danh sách khách đã từng mua hàng hoặc từng nhắn tin hỏi giá lại nằm yên trong hộp thư Fanpage suốt nhiều tháng. Làm remarketing khách hàng cũ đúng cách là một trong những cách tăng doanh thu nhanh và rẻ nhất, vì những người này đã biết đến thương hiệu và đã từng tin tưởng bạn ở một mức độ nhất định.
Tuy nhiên, không ít người làm theo kiểu “nhắn đồng loạt cho tất cả” với cùng một nội dung, khiến khách cũ cảm thấy bị làm phiền và chặn luôn Fanpage. Bài viết này hướng dẫn cách phân nhóm, chọn kênh và xây kịch bản để khách cũ quay lại mua hàng mà không bị phản cảm.
I. Remarketing Khách Hàng Cũ Là Gì Và Vì Sao Đáng Làm
Remarketing khách hàng cũ là việc tiếp cận lại những người đã từng tương tác hoặc mua hàng của doanh nghiệp, nhằm khuyến khích họ mua lại, giới thiệu thêm sản phẩm khác hoặc giới thiệu bạn bè. Khách cũ ở đây bao gồm cả người đã mua và người từng nhắn tin tìm hiểu nhưng chưa chốt đơn.
Chi phí chăm sóc khách cũ thường thấp hơn nhiều so với chi phí tìm khách mới, vì bạn không phải trả tiền để làm quen lại từ đầu. Khách cũ cũng có xu hướng chốt đơn nhanh hơn và ít đòi hỏi tư vấn dài dòng hơn.
Ngoài ra, một tệp khách cũ được chăm sóc tốt còn là nguồn giới thiệu tự nhiên. Một khách hàng hài lòng có thể mang về thêm vài khách mới mà doanh nghiệp không tốn đồng nào cho quảng cáo.
Điều cần lưu ý là hiệu quả của remarketing phụ thuộc rất nhiều vào việc bạn có còn giữ được danh sách khách hay không. Nếu toàn bộ hội thoại chỉ nằm rải rác trong từng tài khoản, bạn sẽ rất khó tiếp cận lại khi cần.
II. Cách Remarketing Khách Hàng Cũ Hiệu Quả Trên Facebook
Bước đầu tiên là phân nhóm khách cũ theo thời điểm tương tác gần nhất và theo hành vi: khách đã mua trong 30 ngày, khách đã mua lâu hơn 90 ngày, khách từng hỏi giá nhưng chưa mua. Mỗi nhóm cần một thông điệp riêng thay vì dùng chung một mẫu tin.
Với nhóm khách vừa mua, nên nhắn tin hỏi thăm trải nghiệm và gợi ý sản phẩm bổ sung. Với nhóm đã lâu không mua, nên dùng ưu đãi dành riêng cho khách cũ hoặc thông báo sản phẩm mới. Với nhóm chưa chốt đơn, nên giải đáp lại thắc mắc cũ thay vì ép mua ngay.
Theo bài tổng hợp về chăm sóc khách hàng cũ qua remarketing Facebook của Bombot, có ba hình thức phổ biến là đưa khách vào group riêng, chạy quảng cáo remarketing và nhắn tin trực tiếp qua Messenger. Mỗi hình thức có ưu nhược điểm riêng: quảng cáo tiếp cận rộng nhưng tốn kém, còn nhắn tin trực tiếp chi phí thấp nhưng dễ gây spam nếu không có chiến lược gửi tin đúng.
Để quản lý danh sách và tiếp cận lại khách cũ qua Fanpage mà không phải thao tác thủ công từng người, bạn có thể dùng phần mềm MKT Page. Công cụ này giúp gom việc quản lý Fanpage về một nơi, tiết kiệm đáng kể thời gian khi số lượng khách cũ lên tới hàng trăm, hàng nghìn người.
Nên chuẩn bị sẵn vài mẫu tin theo từng tình huống, nhưng luôn chỉnh lại câu chữ, thêm tên khách và nhắc tới sản phẩm họ đã mua. Một tin nhắn có nhắc đúng đơn hàng cũ sẽ tạo cảm giác được quan tâm thật sự, khác hẳn một tin quảng cáo gửi hàng loạt. Thời điểm gửi cũng quan trọng: tránh giờ quá sớm hoặc quá khuya, ưu tiên khung giờ khách thường online.
Cuối cùng, hãy đặt giới hạn về tần suất. Chỉ nên tiếp cận lại một nhóm khách theo từng đợt cách nhau hợp lý, theo dõi tỷ lệ phản hồi sau mỗi đợt và dừng ngay những nhóm có dấu hiệu khó chịu.
III. Remarketing Khách Hàng Cũ Khác Gì Cách Remarketing Facebook Nói Chung?
Nhiều người nhầm hai khái niệm này là một. Cách remarketing Facebook nói chung bao gồm mọi hình thức tiếp cận lại người đã từng tương tác, kể cả người chỉ mới ghé Fanpage hoặc mới nhắn tin một lần. Còn remarketing khách hàng cũ tập trung vào nhóm đã có lịch sử mua hàng hoặc quan hệ đủ lâu để có thể xây kịch bản chăm sóc dài hạn.
Nói cách khác, remarketing chung trả lời câu hỏi “làm sao nhắc lại những người đã quan tâm”, còn remarketing khách hàng cũ trả lời câu hỏi “làm sao để người đã mua quay lại mua tiếp”. Mục tiêu khác nhau nên thông điệp, tần suất và ưu đãi cũng khác nhau.
Thực tế, một doanh nghiệp nên làm cả hai song song: dùng remarketing chung để kéo người mới quan tâm về phía chốt đơn, và dùng remarketing khách hàng cũ để tăng giá trị trọn đời của mỗi khách đã mua.
IV. Lợi Ích Khi Làm Remarketing Khách Hàng Cũ Đúng Cách
Thứ nhất, tăng tỷ lệ mua lại mà không cần tăng ngân sách quảng cáo, vì khách cũ vốn đã tin tưởng sản phẩm.
Thứ hai, giảm chi phí thu hút khách mới nhờ tận dụng nguồn giới thiệu từ chính những khách hàng hài lòng.
Thứ ba, hiểu rõ hơn nhu cầu thực tế của khách qua các phản hồi sau mua, từ đó cải thiện sản phẩm và kịch bản tư vấn.
Thứ tư, xây được tệp khách trung thành ổn định, giúp doanh thu bớt phụ thuộc vào biến động của chi phí quảng cáo.
V. Những Sai Lầm Thường Gặp Khi Remarketing Khách Hàng Cũ
Sai lầm phổ biến nhất là dùng chung một nội dung cho mọi khách cũ, bất kể họ mua cách đây một tuần hay một năm. Thông điệp không phù hợp với hoàn cảnh sẽ bị bỏ qua ngay.
Nhiều người cũng nhắn quá dày, tuần nào cũng gửi khuyến mãi khiến khách cảm thấy bị làm phiền và chặn Fanpage, mất luôn cả kênh liên lạc.
Một sai lầm khác là chỉ gửi nội dung bán hàng mà không có giá trị gì cho khách. Xen kẽ tin hỏi thăm, hướng dẫn sử dụng hoặc quà tri ân sẽ giúp khách thiện cảm hơn trước khi nhận ưu đãi.
Cũng cần tránh việc không loại trừ những khách đã từ chối hoặc đã báo không muốn nhận tin. Việc này vừa vô ích vừa làm tổn hại uy tín Fanpage. Bạn có thể kết hợp thêm giải pháp Facebook Marketing Software để quản lý đồng thời nhiều hoạt động chăm sóc trên cùng một nền tảng.
Cuối cùng, nhiều doanh nghiệp không lưu trữ dữ liệu khách một cách có hệ thống nên khi cần remarketing lại không còn danh sách. Bài viết về cách quét data khách hàng tiềm năng bằng phần mềm MKT UID sẽ giúp bạn hiểu thêm về việc xây dựng nguồn dữ liệu khách ngay từ đầu.
VI. Ai Nên Làm Remarketing Khách Hàng Cũ?
Chủ shop, doanh nghiệp bán hàng online đã có tệp khách mua hàng nhưng chưa có quy trình chăm sóc sau bán.
Người làm marketing cần tối ưu chi phí, muốn tăng doanh thu từ tệp khách sẵn có thay vì chỉ chạy theo khách mới.
Doanh nghiệp bán sản phẩm có chu kỳ mua lại, như mỹ phẩm, thực phẩm chức năng, đồ gia dụng tiêu hao hoặc dịch vụ định kỳ.
Agency, freelancer quản lý Fanpage cho nhiều khách hàng, cần quy trình chăm sóc khách cũ chuẩn hóa để báo cáo kết quả minh bạch.
Người từng chi nhiều cho quảng cáo nhưng tỷ lệ mua lại thấp, muốn tìm cách giữ chân khách hiệu quả hơn.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng đang phải trả lời tin nhắn thủ công, cần một quy trình rõ ràng để không bỏ sót những khách cũ có khả năng mua lại cao nhất.
VII. Xem Video Hướng Dẫn Remarketing Cho Khách Hàng Cũ
Để hiểu rõ hơn thao tác thực tế, bạn có thể xem video hướng dẫn chi tiết dưới đây:
VIII. Kết Luận
Remarketing khách hàng cũ không phải là gửi thật nhiều tin nhắn, mà là gửi đúng thông điệp cho đúng nhóm khách vào đúng thời điểm. Phân nhóm rõ ràng, kịch bản riêng cho từng nhóm và kiểm soát tần suất là ba nguyên tắc cốt lõi.
Đầu tư xây dựng quy trình chăm sóc khách cũ ngay từ bây giờ sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bền vững mà không phải phụ thuộc hoàn toàn vào ngân sách quảng cáo.
Nếu bạn đang có sẵn một tệp khách cũ lớn nhưng chưa khai thác, hãy bắt đầu từ một nhóm nhỏ, đo kết quả và mở rộng dần. Đó là cách an toàn nhất để biến khách cũ thành nguồn doanh thu ổn định.
Viết Long MKT
Hotline/Zalo: 0335 648 286 – zalo.me/0335648286
Telegram: @vietlongmkt
Facebook: facebook.com/toolbanhang.phanmemmkt
YouTube: youtube.com/@vietlongmkt
Website: mktcaresoftware.com
